# Denúncias na Ouvidoria

1. **O que são denuncias na Ouvidoria LI?** Entendemos como denuncias na ouvidoria todos os casos de lojistas que procuraram o suporte do parceiro, e não foi atendido, e então este lojista nos procura para solicitar nossa ajuda. Nestes casos fazemos a intermediação do lojista com o parceiro, até que o caso seja resolvido.
2. **Porque olhamos para isso?** Pois impacta diretamente a experiência do nosso lojista.
3. **Por onde comunicamos os parceiros?** Através do canal do slack, enviamos o caso, com o número do pedido e url/e-mail do lojista. Os retornos devem ser feitos na thread.
4. **Como consideramos as denúncias para elegibilidade?** O máximo permitido é de 3% de casos sobre total de itens vendidos, exemplo: Vendido 100 itens no quarter (trimestre), o máximo permitido é de 3 denúncias não resolvidas.
5. **O que é considerado uma denúncia não resolvida?** Consideramos uma denúncia não resolvida, o suporte e atendimento não finalizado pelo parceiro ao cliente e não informado a sua gerente na thread onde a denuncia foi enviada. Por isso sempre após a finalização é importante avisar no slack na thread onde a denuncia foi enviada.
6. **Qual o tempo de retorno para a Loja Integrada?** Conforme consta em nosso [manual](https://www.notion.so/2-15-Suporte-para-os-clientes-Referente-a-Temas-e-Servi-os-b1ad56ca3aed45f7bbb8ea51b34228a3), o parceiro deve responder à Loja Integrada em até 1 dia útil, e ao cliente em até 2 dias úteis, mesmo que não finalizado o serviço, precisa nos posicionar uma previsão de finalização. **Após 5 dias de atraso no atendimento de clientes/time da LI o seu item pode ser suspenso da venda.**
